2010车企自我救赎 关注售后才是称雄王道

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    【】2009年中国汽车有很多地方都令世人惊叹：1364万的销量让大家记住了中国的世界第一；吉利要收购沃尔沃，悍马要变成中国车，一切的一切让大家重新审视了中国车市；随着2009年各种车型销售全面开花，中国汽车一直存在的增产不增收的窘局被打破了，伴随着1364万的产销量，车企收益水涨船高。中国车企可以说在2009年实现了共赢。

    不过2009年的辉煌似乎如夜空滑过的流星，仅仅是发出一刹那的璀璨光华。在步入2010年，新年的车市并没有给人太大的惊喜，人们所期盼的井喷现象并没有出现。难能可贵的是在这种情况下众多车企竟一反常态，集体表现出了罕见的理性。并没有推出大幅降价举措刺激销量，而是不约而同地选择了同一个招数——大打售后服务牌。如东风日产启动了“感心服务”品牌活动、上海通用启动了“金领结服务”品牌活动、长安福特全线号召提升售后服务品牌、一汽马自达则是大力倡导驾驶文化等等。在笔者看来，车企做出这样的举动无疑是一场自我的救赎。

    可能很多车主在生活中都存在这样的困惑，到底去4S店值不值？拿笔者在现实中遇到的情况来说，笔者一个朋友买了一辆伊兰特悦动，（在保修期内）在4S店一般常规保养（换机油和滤芯）就要价300多元，而在此基础上加一项油路清洗就要价700多元，在常规保养基础上加一项清洗节气门就要价900元。这还仅仅是10万元左右的经济型轿车，至于其他中级车型那价格就更没谱了。

 此外，关于4S店的售后的投诉也是层出不穷。在央视曝光了4S店的种种黑幕后，似乎一眼之间4S店就走下了神坛。根据《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，相比2008年，2009年对4S店投诉总量上升37.1%，其中，同时有质量问题和服务问题的综合性投诉明显增加。这说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店（服务站）更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。而在在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不认账等。

    事实上，随着我国汽车保有量的逐渐增大，汽车市场的空前繁荣，售后服务市场短时间内难以配套到位，必然产生需求空洞。而在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售。因此，对于车企来说，要想驾驭未来汽车市场，建立品牌性的售后服务至关重要。

    事实上，“先卖车，后服务”的心理早已无法跟上汽车发展的时代脚步，将服务品牌化已不是什么新鲜事。所以如何通过建立自己的服务品牌，以品牌内涵诠释企业售后服务理念，以品牌理念统领各种服务举措，已经成为汽车产业中的新风潮。

    此次诸多车企相继提升自己的售后服务，想藉此来抢占市场。从这一点也不难看出我国汽车市场的竞争已经棋至中盘，可以说已经进入以服务制胜的关键阶段。而且随着中国成为产销突破千万辆的汽车大国，我国家用轿车保有量在2020年有望过亿。汽车市场的爆发性增长及巨大的市场保有量，驱使各大车企都将售后服务的专业化、品牌化建设提上了日程，回归到车本身的售后服务也成为当前一大趋势。由此看来，无论是厂家还是商家，2010年伊始的转变或许可以视为汽车品牌在2009年热销背景下的冷思考———放下“有车不愁卖”的高高姿态，不再只是围绕着产品、价格打转，而是将服务系统化、品牌化率先提上议事日程。毕竟销量第一只能说明我国已经成为汽车大国，但并未成为汽车强国。要成为汽车强国，不仅需要在生产、研发和设计等领域继续努力，也应该清醒的认识到汽车售后服务的重要性。